河南省济源市地税局推行纳税服务效能管理系统取得成效

    一是办税透明度更高。办税服务厅推行办税公开，实行“阳光作业”，自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。纳税人可以通过触摸屏查询机查询办税流程、税收政策、行政收费项目及标准、纳税人权利和义务、纳税服务工作规范及纳税信用等级等内容。实行“一机双屏”，让纳税人全程参与办税过程，实时掌握办税情况，增加办税透明度。 

    二是办税效率更高。实行导税服务、限时服务、延时服务、首问责任制等制度，为纳税人提供周到、热情、专业的办税辅导，引导纳税人高效快捷办税。自省局7月1日正式运行以来至10月31日，办税服务厅共为纳税人办理各类业务17360条，平均办理时间为3分33秒，纳税人平均等候时间为2分30秒，极大地提高了办税效率，纳税人满意率为，其中很满意占88.5%。 

    三是应急处理更及时。根据业务类型，在系统后台设置了超负荷窗口预警、纳税人等候超时预警、业务办理超时预警以及纳税人评价不满意预警四种预警信息，并设置成黄、橙、红三种预警级别。当触发预警时，管理人员可以及时干预处理，对相关业务与窗口进行调整，合理化解矛盾，避免矛盾升级，做好应急管理。系统正式运行以来，未与纳税人发生过任何纠纷。 

    四是绩效考评更科学。通过该系统可以按月对每个工作人员的工作情况进行绩效考核评比。考核指标细分为工作质量、工作效率、业务技能、服务形象、纳税人评价、负责人评价等项目，考核实行人机结合的方法，系统可以自动列出考核结果，确保考核的，有效激发工作人员的工作热情。 

    五是权益保护更周到。该系统对办税服务厅的秩序维护和所有日常业务都进行记录和管理，可以完整采集每一件办税服务事项的音频、视频和业务数据信息。如有办税人员与纳税人发生纠纷时，可以随时调取录像资料进行视频、音频同步播放，为调查取证提供详实的依据，保护税务执法人员和纳税人的合法权益。 

    纳税服务效能管理系统在该局的推广应用取得了明显成效，在今年7月份省政府纠风办进行的暗访中，该局办税服务厅热情、周到、专业的服务受到了暗访组的点名表扬，并在《大河报》进行了整版报道，该报道同时在国内知名门户网站新浪、网易得到转载，展现了济源市地税部门的良好形象。